Pasient- og brukerombudet i Nord-Trøndelag går over i historia

Mellom sårbarhet og tillit

INNSPILL Kjell J. Vang, seniorådgiver i pasient- og brukerombudet i Nord-Trøndelag 

Meninger

Etter nesten 21 år er det slutt. Pasient- og brukerombudet i Nord-Trøndelag går over i historia når vi ved årsskiftet slår oss sammen med Sør-Trøndelag og blir til ett samla ombud for Trøndelag. Målet er å gi minst like gode tjenester som før. Vi opprettholder kontor i både Steinkjer og Trondheim og fortsetter som statlig, uavhengig virksomhet.

21 år. Flere tusen har kontakta oss med sin sårbarhet og varierende grad av tillit til helse- og omsorgstjenestene. Vi har lytta oss inn i fortellingene deres og prøvd å ivareta «behov, interesser og rettssikkerhet» (ombudsordningas formål). Og vi har sett at tillit og sårbarhet ikke er konstante størrelser, men heile tida i bevegelse, gjerne gjensidig avhengige av hverandre: Stor tillit gir lavere sårbarhet, og svekka tillit auker sårbarheten.

Pasienter og brukere forventer, og har grunn til å forvente, god kvalitet i helse- og omsorgstjenestene. Heldigvis kan de aller fleste melde om innfridde forventninger. De ble møtt, sett, undersøkt, behandla og fulgt opp. De fikk de tjenestene de trengte.

Gjennom åra har vi sett at det i hovedsak er fire forhold som bestemmer folks kvalitetsopplevelse. Det første knytter seg til helsepersonells faglighet. Behandling, omsorg og tjenester skal basere seg på anerkjent kunnskap om hva som virker. Personell skal kunne det de gjør, og gjøre det de kan.

For det andre forventes det at system og logistikk fungerer. Henvisninger og prøveresultat skal ikke forsvinne et sted på vegen, operasjoner kan ikke plutselig avlyses fordi legen er på elgjakt, det skal ikke komme 30 forskjellige personer heim til meg når jeg trenger heimesjukepleie, og jeg må slippe å ligge i senga til kl. 11 og så bli lagt til sengs igjen kl. 18 når jeg har opphold i sjukeheim.

Det tredje forholdet gjelder innfriing av lovbestemte rettigheter. Når jeg ønsker meg et anna sjukehus, skal jeg ikke påføres følelsen av å bli obstruert. Har jeg bedt om utskrift av journalen min, skal jeg få det uten å måtte forklare hvorfor jeg ønsker den. Fordi jeg har rett til informasjon og rett til å medvirke rundt det som skal skje med meg, må jeg slippe å oppleve at informasjonen uteblir og beslutninger blir tatt uten at jeg fikk delta.

Til slutt er den subjektive opplevelsen av møtet med tjenester og personell heilt avgjørende for hvordan pasienter og brukere vurderer kvaliteten. Helse- og omsorgstjenesten er stedet for tap av egen kontroll. Møtes jeg av nødvendig omsorg? Blir jeg hørt og sett som heilt menneske? Bærer kontakten preg av varm profesjonalitet eller av den kjølige varianten som ikke har rom for å uttrykke innlevelse?

Av helse- og omsorgspersonell krever dette en faglig kunnskapsbasis, et system som sikrer at utøveren kan gjøre jobben skikkelig, kjennskap til pasienters og brukeres rettigheter samt et solid etisk fundament med ei empatisk grunnholdning.

Kreft er sjukdom som setter en støkk i de fleste og har et stort sårbarhetspotensial. Det fører til mange henvendelser til Pasient- og brukerombudet. En gjennomgang av ei rekke saker viser at de fleste som tar kontakt, klager på forsinkelser og venting i utredning og behandling. En del oppgir at mangel på informasjon skaper utrygghet og setter tilliten på prøve, mens andre uttrykker engstelse for dårlig oppfølging og kontroll.

Relativt mange stiller spørsmål ved system og rutiner og peiker på rot, sommel og uønska utsettelser eller på manglende ansvarsavklaring der flere sjukehus eller sjukehusavdelinger er involvert.

Pasienter som erfarer dette, uttrykker tvil om kompetanse og forsvarlighet i behandlinga. Det oppstår pasientlekkasje idet en ønsker seg til et anna behandlingssted, og sjuke- husets omdømme trues fordi historiene om negativ erfaring lever i folkesnakket.

Barn og unge er blant de mest sårbare gruppene når det kommer til behov for helsehjelp. Psykisk helsevern til disse er et område med stadig flere henvendelser til Pasient- og brukerombudet. Ventetid fra henvisning til behandlingsstart er en hyppig årsak til kontakt. Barne- og ungdomspsykiatrien (BUP) i Helse Nord-Trøndelag har da også vært åpne i media om at de ikke greier å oppfylle helseforetakets bestilling om maksimalt 40 dagers venting.

De har i tillegg et aukende antall fristbrudd (frist = tidspunkt for når behandling seinest skal komme i gang ut fra forsvarlighetsvurdering).

Når BUP ikke har kapasitet til å hjelpe dem som trenger det innafor en fornuftig tids- horisont, bidrar dette til redusert tillit. Enkelte stiller dessuten spørsmål om feltet besitter den nødvendige kompetansen som skal til for å gi hjelp med god faglig kvalitet. Å velge et anna behandlingssted er nærmest umulig fordi det her, i motsetning til hva som gjelder for andre helse- tjenester, mangler alternativ, særlig når behandlinga bør foregå så nært heimemiljøet som mulig.

Personer som oppsøker Pasient- og brukerombudet, beveger seg i spenningsfeltet mellom sårbarhet og tillit. Det gjelder sjølsagt mange flere områder enn kreft og BUP, ikke bare i sjukehusa, men også i kommunenes helse- og omsorgstjenester.

Førjul er tid for håp og forventning. Gjennom våre 21 år i ombudsarbeid har vi sett store, positive endringer i pasient- tilnærminga, særlig ved sjukehusa. Håpet og forventninga er at dette fortsetter ufortrødent framover.

Utfordringsbildet er klart for både sjukehus og kommuner: Levere tjenester med god kvalitet og bygge en tillit i befolkninga som reduserer sårbarheten hos oss når vi trenger helse- og omsorgstjenester.